中国転売における、Amazonのユーザー対応

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クレーム

こんにちは、佐倉凛太郎です。

 

カップ焼きそばのペヤングに、

ゴキ○リが入っていたとして、

本気で気持ち悪い写真まで、ネット上に上がっており、

話題になっていますね。

 

カップ麺はあんまり食べませんが、

カップ麺開けて、ゴキ○リが入っていたら、

衝撃的すぎますね。

 

あの写真を見てしまうと、

さすがに

「しばらくカップ麺は控えよう」と考える人が増えるんじゃないでしょうか?

 

怖いな~

 

 

さて、そんなことはどうでもよく、

中国転売についてです。

 

中国転売において、

「AmazonFBAは必須のサービスです。」

というのは、これまでもお伝えしてきている通りです。

 

さて、その

AmazonFBAの主なサービスは、

 

・倉庫

・注文管理

・梱包・発送

・集金・振込

 

といったところです。

 

※その他にもマーケティングに利用で来たら、
価格の設定が出来たりするのですが、「セラーセントラル」の機能としては、
他にもあるのですが、ここでは、AmazonFBAの機能として、上記を考えています。

 

上記のようなサービスの対価として、

原則、売り上げの一部を、Amazonが徴収します。

 

ここまで読んで、勘のいい方はお分かりになるかもしれませんが、

ユーザー(購入者)とのやり取りに関しては、

全てAmazonFBAの方で、対応してくれてしまうのです。

 

そのため、実際に

自分がユーザー対応を行う必要は全くありません。

 

それは、オペレーションコストを大きく削減することが出来、

AmazonFBAを利用する大きなメリットとも言えます。

 

 

しかし!

 

唯一、ユーザーに対して、

コンタクトを取るべき場面が存在します。

 

これは、

「取らないといけない」というよりは、

あくまでも、

「取るべき」

なのです。

 

そのシチュエーションは、

 

「クレーム」

「悪いユーザーレビューを改善したい時」

 

です。

 

まず、

「クレーム」

に関してですが、

 

中国転売において、製品を製造しているのは、

自分ではありません。

 

あくまでも、中国のどこかのメーカーです。

 

そのため、

 

「ネジが外れて、すぐに壊れた!ふざけるな!」

とか、

「縫製が甘くて、すぐに破れてしまった!どうしてくれる!」

 

とか言われても、

 

正直、どうしようもないのです。

 

ここで、「どうしようもない」と言っているのは、

責任を放棄したいわけではなく、

 

もともと中国製品は、

「粗くて」「壊れやすくて」「破れやすい」

のです。

だから「安い」のです。

 

これまで、私自身も、多くのユーザーから、上記のようなクレームを

頂戴してきましたが、

 

大変申し訳ないのですが、

 

「そういう(壊れやすい)製品なんです!」

 

としか、言えないのが、悲しいところです。

 

ただ、そんな回答をしたところで、

既に怒っているユーザーが、

 

「あぁ、そうなんですね。じゃあ、しょうがないよね。」

 

なんて、言ってくれる訳はありません。

 

どう考えても「火に油」です。

 

では、どうするか。

 

ベストな対応は一つです。

 

 

「返品をすすめる」

 

です。

 

Amazonは、原則として、全ての商品に対して、

返品を認めています。

 

たとえ、それがユーザーの選択ミスや、注意書きを読んでなかっただけ

であったとしても、

必ず返品を許容しています。

 

そのため、

「ごめんなさい!

お気に召さなかったら、返品してください。」

と、回答するのがベストなんです。

 

ただ、そう回答したとしても、

実際に返品手続きを取るのは、

大体クレームが来たユーザーの3割程度です。

 

あとの7割は、

 

「返品作業が面倒くさい。」

「まぁ、使えないわけじゃない。」

「今は、これで我慢して使っていくしかない」

 

などの理由から、

返品をしないのです。

 

商品の返品は、もちろん本意ではありませんし、

誰も得をしないのですが、

 

実際には、ある程度の返品は、発生するものであると、

覚悟しておいた方がいいです。

 

利益計算や予定を立てるときに、

その辺りまで見込んでおけると良いですね。

 

次回は、もう一つの、「ユーザーレビューの改善策」について、

お伝えしようと思います。

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